“我通过12345热线反映医保定点医院药品不全，外面买又不划算的问题。没想到一周时间内，你们就给我作了回复。”近日，刘女士向黄州区12345热线反映情况，得到满意回复后高兴地说道。

今年11月份，黄州区接收市12345热线平台转派工单1138件，回复数1026件，待办数112件。涉及物业管理、房屋漏水、私搭乱建等城乡建设、市场监管、民生保障等方面的热点问题。

近年来，黄州区政务服务重点围绕“促落实、助监督、强监管、防风险”等四个方面，转变自身职能，提高行政效率和政府公信力。

整合热线资源，实现“一号响应”。黄州区将原来各个职能部门自设的热线整合归并到12345，实现了“一号对外、分级受理、多方联动、接诉即办、未诉先办”。这一举措打破了传统的办事模式，让群众只需记住一个号码，拨打一次电话就能解决多项诉求，大大提高了办事效率。

目前，全区各乡镇街道、40家区直部门已全部接入12345热线平台系统，形成了“一号响应”的政务服务“总客服”。

创新服务模式，提供便捷服务。黄州区积极探索新的服务模式和技术手段，如智能语音导航、在线客服等，为群众提供更加便捷的服务。此外，还根据季节性特征，提前联动街道和社区，主动发现问题并进行处理。例如，针对下水道管网问题，黄州区通过12345热线提前发现并解决了多个社区的积水问题，赢得了群众的广泛赞誉。

优化工作流程，提高处理效率。黄州区对12345热线的工作流程进行了全面梳理和优化，找出了瓶颈和浪费环节，并提出了优化建议。推行电子化工作流程，可以减少纸质文档的传递，从而提高工作效率。同时，还建立了与相关部门有效沟通机制，确保群众问题得到及时转办和处理。此外，黄州区还建立了市民满意度调查机制，定期收集市民意见和建议，持续改进服务质量。

建立联动机制，形成工作合力。黄州区建立了区、乡（街道）、社区（村）、网格员四级联动机制，打造基层社会治理数据模型。通过这一机制，黄州区能够更有效地调动相关部门力量共同研究推进群众诉求的解决。

同时，黄州区还与110紧急报警平台和乡镇综合执法中心联动，形成了社会参与、群策群力、多元共享的基层治理格局；出台了《12345政务服务便民热线运行管理办法》，明确热线管理部门工作职责，健全诉求事项分类，规范实施分级受理、分类处置、限时办理、逐级督办、回访评价、办结归档等环节的闭环机制；将热线办理纳入考核机制，强化监督问效，确保群众诉求得到及时有效解决。