“有问题，就拨打12345。”在黄州，这已经成为企业和群众遇到难题的第一反应，而“真的管用”则是他们的切身体会。自5月份黄州区12345政务服务便民热线开通运行以来，黄州区聚焦企业群众急难愁盼，成功打造了便捷、高效、规范的黄州政务服务“总客服”。通过“一号对外、分级受理、多方联动、接诉即办、未诉先办”的方式，我们彻底解决了热线号码多、办事多头找、资源太分散等突出问题。

据了解，今年1至6月以来，热线已累计受理各类诉求超过7000件，满意6731件，满意率99.9%。

一个号码 解决多个诉求

“小区电梯停电好几天了，家里水压上不来，一直处于停水状态。”家住联投国际城的陈女士焦急地打来电话求助。“您好，先不要着急，我们马上转至有关部门处理。”经过东湖街道及物管局共同协调，小区老化供电设备已全部更换，电梯正常运行，群众夸赞处理效率高。12345，有事找政府。群众只需记住一个号码、拨打一通电话就可以解决多个诉求，省去了多头找、来回奔波的困扰，省时省力。截至目前，全区所有乡镇街道、40家区直部门全部接入12345热线平台系统，群众诉求事项全口径数据统一，形成“一号响应”的政务服务“总客服”。

“将原来各个职能部门自设的热线整合归并到12345，打破了传统的办事模式，群众找起来更方便。热线提供‘7×24小时’全天候‘不打烊’人工服务，时刻倾听企业群众呼声，千方百计以最快的速度为市民排忧解难。”黄州区政数局12345热线负责人表示。

完善机制 主动强化治理

办理完户籍迁移，禹王街道王先生悬着的心终于放下了。“手续办不下来，孩子上学报名将受到影响！”心急如焚的王先生拨打了12345热线。群众的呼声是第一呼声。黄州区出台《12345政务服务便民热线运行管理办法》，明确热线管理部门工作职责，健全诉求事项分类，规范实施分级受理、分类处置、限时办理、逐级督办、回访评价、办结归档等环节的闭环机制，提高合理诉求实际解决率。遇到复杂、疑难、跨部门事项，实施融合联动机制，按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”原则，派发任务单至主办和协办单位，由主办单位牵头负责推进解决群众诉求，调动相关部门力量共同研究推进。同时将热线办理纳入考核机制，不断强化监督问效。

图为陈策楼综合执法中心到企业协调处理12345热线诉求

黄州区建立区、乡（街道）、社区（村）、网格员四级联动机制，打造基层社会治理数据模型。今年，与110紧急报警平台和乡镇综合执法中心联动，并通过“i黄冈”平台“随手拍”，把群众在“随手拍”反映的问题通过数据技术一键派发至12345热线平台，形成了社会参与、群策群力、多元共享的基层治理格局。

创新方式 推动未诉先办

“小区的下水道管网重新建设了，家门口再也不积水了，太好了！”7月3日，赤壁街道清源门社区刘阿姨家门口积水问题得到解决。12345热线根据季节性特征，联动街道和社区，提前主动发现问题，对下水管网重新建设，该处积水问题得到妥善解决。从“有一办一、接诉即办”到抓住共性问题推动“主动治理，未诉先办”，体现了黄州12345热线在服务理念上的不断探索和主动创新。通过对12345平台上群众反映诉求的大数据分析，梳理往年同期月份工单受理情况，将投诉较多的点位和典型案例进行研讨分析，发送到有关部门和乡镇街道重点关注，提前排查问题，争取源头化解，防患于未然。聚焦百姓反映最集中的经济综合、市场监管、城市综合、住房保障与房地产、市容市貌等5类问题，开展“每周一分析、每月一总结”，通过调研走访，提前预判，将矛盾问题处理在“萌芽阶段”。“由于12345热线业务范围广、政策专业性强，我们定期梳理各部门重要知识点，形成热线知识库，目前黄州区已经汇聚知识库超900条，为热线服务的标准化、智能化打下了基础。”区政数局12345热线工作人员说。