随着数字社会如火如荼建设中

黄州区勇立数字技术发展的潮头

着眼技术赋能千行百业

发展惠及民生实事

全力开展可视化服务体系建设

打造黄州“医保云”视频办服务平台

让“数字化春风”吹遍黄州大地

“云”入千家万户

打通基层医保“最后一公里”

异地就医、医保报销、关系转移……从窗口办理转移到“云”上办，群众通过视频电话连线，足不出户，就可办理医保大小事。2023年8月9日，湖北首个“医保云”在黄州上线，群众通过“医保云”与云窗坐席员视频交流，将医保政务服务网上办延伸为可语音交流、有民生温度、更加便捷的视频办。

据悉，“医保云”视频办医保服务模式，由黄州区医疗保障局、黄州区政务服务和大数据管理局联合推出。

“生活在云上”，从经济发展角度来说，是“云”不断挖掘、释放数据价值，赋能传统医保转型升级；从助益民生角度而言，是构建一个“包容、普惠、共享”的云端世界，让老百姓畅享美好数字生活。

相比网上办、掌上办，视频办可帮助群众一秒接入云窗服务大厅，由云窗坐席员全程指导帮办或在线代办医保事项，既能解决参保群众尤其是老年人不会操作的难题，又能疏通部分医保业务需要去实体窗口提交纸质材料和进行人脸识别的痛点。

目前，参保地为黄州的群众，均可通过“医保云”进行医保业务视频办理。医保业务涵盖城乡居民参保登记、单位参保信息变更登记、异地转诊人员备案、门诊及住院费用报销等43项医保高频服务事项。其中，部分服务事项材料缺失，还可实行容缺办理，实现事项办理零跑腿。

“云”入队伍建设

用管理强化“视频办”服务保障

区医疗保障局多措并举，充分发挥互联网终端优势、提高业务人员服务水平、落实清单管理精准度，确保“医保云”平台服务又好又快。

服务事项清单化。结合行业实际和群众诉求，在平台将原有的29项基础业务拓展为41项，通过清单式呈现实现群众按需择办；综合后台运行数据分析，“颗粒化”收集梳理群众最关心关注的高频事项，形成对答服务“103条”，让服务更“贴心”。

服务流程标准化。平台把线下业务办理手续转化为线上操作流程，在“视频办”座席员“面对面”指导下，根据操作提示精准选择办理事项，实现业务线上申报、线上审核、线上办结，让服务更“暖心”。

服务人员专业化。借助视频会话模式“连通”办件，落实专人负责受理“视频办”业务，实现语音提需求、线上传资料、一网通办、同频联审；组织经常性的业务培训，开展集中学、交叉学、帮带学，提升座席员业务水平，让服务更“用心”。

“云”入群众心坎

打造“快办”“暖办”“用心办”氛围

组建线上线下服务队伍，为“医保云”常态化运行“保驾护航”。

黄州区整合6名窗口坐席人员和各基层党组织“红邻铛”帮代办等158名党员志愿服务队力量，构建区级平台终端、乡镇（街道）便民服务大厅、村（社区）网格三级医保经办服务体系，实现日常业务无差别办理。

云窗坐席人员负责线上云端处理具体医保业务。同时，覆盖各乡镇（街道）、村（社区）的“红邻铛”志愿者们线下上门入户为老弱病残、无智能手机人员等特殊群体协助办事，消除老年人“数字鸿沟”堵点，彻底打通医保服务“最后一米”。

自“医保云”平台运行以来，业务办结量已达到9228件，涉及门诊特慢病、外伤住院结算、医保账户转移和异地就医等多个事项，接通率达到100%，群众满意度达到99%。

一朵有使命担当的“云”应当是，从高高的“天空”飞入寻常百姓家，从冰冷冷的技术转化成惠民生暖民心的实事好事。如今群众每每谈及在家门口就能实现零跑腿、零距离、零延时的医保服务时，都连连竖起大拇指。